在(zai)體驗為(wei)王的(de)今天，中國(guo)移(yi)動(dong)將客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)作為(wei)保持競(jing)爭優勢(shi)的(de)關鍵。在(zai)中國(guo)移(yi)動(dong)2016年(nian)度工作會(hui)議上(shang)，中國(guo)移(yi)動(dong)總裁李(li)躍(yue)強(qiang)調，要堅持“客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)為(wei)根、服(fu)(fu)務(wu)(wu)為(wei)本”，堅決落(luo)實“兩個毫不猶豫”，創(chuang)新服(fu)(fu)務(wu)(wu)模式(shi)和(he)方式(shi)，為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)提供更方便、更有價(jia)值(zhi)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，要樹立“只有客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)成(cheng)(cheng)功，才有企業的(de)成(cheng)(cheng)功”的(de)思想，加快推動(dong)運營模式(shi)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)體系(xi)向(xiang)關注(zhu)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)體驗、成(cheng)(cheng)就客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)價(jia)值(zhi)轉變。
本(ben)著“客戶(hu)(hu)為根(gen)、服務為本(ben)”的初心(xin)，中(zhong)國移(yi)動云南(nan)公(gong)司(si)(si)歷時兩年成(cheng)功打造CRM系(xi)統。在CRM系(xi)統打造的過程(cheng)中(zhong)，中(zhong)國移(yi)動云南(nan)公(gong)司(si)(si)“以(yi)客戶(hu)(hu)需求為中(zhong)心(xin)”，完成(cheng) 34個基(ji)礎業務流程(cheng)梳理，形(xing)成(cheng)280個功能點(dian)，徹底解決了194個客戶(hu)(hu)痛(tong)點(dian)；同時客戶(hu)(hu)體(ti)驗設計162個體(ti)驗流程(cheng)、282個功能點(dian)，為客戶(hu)(hu)帶(dai)來了更佳的服務體(ti)驗。
中國移(yi)動云南公司總經(jing)理馬奎(kui)表示(shi)，第(di)三代CRM系統在(zai)提升(sheng)客戶(hu)(hu)服(fu)務體驗方(fang)面表現出以下特點：一(yi)是著眼(yan)點更(geng)全(quan)面了，從簡單地為客戶(hu)(hu)服(fu)務放眼(yan)到(dao)端到(dao)端地、持續地打造(zao)客戶(hu)(hu)良好的(de)體驗感知；二是要求(qiu)更(geng)高(gao)了，以前(qian)是說服(fu)務、做服(fu)務，現在(zai)要深(shen)入(ru)(ru)分析客戶(hu)(hu)體驗需求(qiu)，建(jian)立(li)一(yi)套體驗質量標準，并(bing)使之深(shen)度嵌入(ru)(ru)生產運營各個環(huan)節；三是內涵(han)更(geng)深(shen)了，要用(yong)“流程化(hua)”的(de)方(fang)式來固化(hua)“客戶(hu)(hu)化(hua)”，并(bing)把對外的(de)“客戶(hu)(hu)化(hua)”進一(yi)步(bu)延伸到(dao)對內對外的(de)“人(ren)本化(hua)”。
一線智慧(hui)解決客戶痛點
客(ke)戶(hu)(hu)(hu)痛點(dian)嚴(yan)重制約著服(fu)務質量(liang)的提(ti)升。為(wei)解決這樣的問題，CRM項目全程(cheng)邀請最(zui)貼近客(ke)戶(hu)(hu)(hu)、最(zui)了解客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的一(yi)(yi)線(xian)人員參(can)與，一(yi)(yi)線(xian)員工通過對自(zi)己服(fu)務客(ke)戶(hu)(hu)(hu)、日常(chang)生產過程(cheng)中存(cun)在問題的分析，找出(chu)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的痛點(dian)、一(yi)(yi)線(xian)的痛點(dian)，給(gei)出(chu)最(zui)佳(jia)解決建議，并參(can)與系統前臺界面設計、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)交互(hu)流程(cheng)和內容設計過程(cheng)，確保系統最(zui)終呈現出(chu)來的符合客(ke)戶(hu)(hu)(hu)和一(yi)(yi)線(xian)需求，是讓(rang)其使用起來省心省力的。
作為(wei)一(yi)(yi)線(xian)人員(yuan)(yuan)的(de)(de)代表，中(zhong)(zhong)國移(yi)動(dong)云南公(gong)司昆明分公(gong)司員(yuan)(yuan)工普一(yi)(yi)航(hang)表示：“為(wei)了(le)達到預期(qi)的(de)(de)目標(biao)(biao)，來自一(yi)(yi)線(xian)的(de)(de)我們(men)，將自己的(de)(de)工作經驗結合(he)到項目工作中(zhong)(zhong)，換位(wei)思考(kao)，淘寶、京東，每(mei)一(yi)(yi)個(ge)熱門的(de)(de)應用(yong)網站(zhan)，我們(men)一(yi)(yi)遍(bian)又一(yi)(yi)遍(bian)體驗、找碴兒(er)，將每(mei)一(yi)(yi)個(ge)網站(zhan)帶給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)興奮點(dian)和驚喜，都一(yi)(yi)一(yi)(yi)融入我們(men)CRM系(xi)(xi)(xi)統(tong)的(de)(de)設(she)計(ji)中(zhong)(zhong)。”將客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)和一(yi)(yi)線(xian)使用(yong)者的(de)(de)痛點(dian)分析、討論(lun)、總結后，對(dui)存在的(de)(de)問(wen)題進行優化，設(she)計(ji)出(chu)符合(he)目標(biao)(biao)的(de)(de)方(fang)案(an)，確保CRM系(xi)(xi)(xi)統(tong)最(zui)終(zhong)能(neng)夠實(shi)現“客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)化”，讓內外部客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)都滿意(yi)。每(mei)一(yi)(yi)個(ge)業務(wu)和功能(neng)點(dian)，通過大家激(ji)烈的(de)(de)爭論(lun)，最(zui)終(zhong)輸出(chu)了(le)高(gao)質量、有創新(xin)、有驚喜的(de)(de)52張(zhang)營業廳系(xi)(xi)(xi)統(tong)原型圖，并(bing)對(dui)系(xi)(xi)(xi)統(tong)重(zhong)構后的(de)(de)新(xin)系(xi)(xi)(xi)統(tong)交互界面、系(xi)(xi)(xi)統(tong)業務(wu)規則(ze)等進行了(le)一(yi)(yi)系(xi)(xi)(xi)列的(de)(de)持續測試，最(zui)終(zhong)達到了(le)預期(qi)目標(biao)(biao)。
小賬單帶來大便利
營(ying)業(ye)廳(ting)(ting)是(shi)連接客(ke)(ke)戶(hu)與(yu)中國(guo)移(yi)動的重要(yao)(yao)窗(chuang)口和橋梁，在營(ying)業(ye)廳(ting)(ting)最受客(ke)(ke)戶(hu)關注、被詢問最多的就(jiu)是(shi)賬單。然而在以前，很多客(ke)(ke)戶(hu)看不(bu)(bu)懂賬單，就(jiu)算(suan)是(shi)骨灰級的專(zhuan)業(ye)技術(shu)人員拿到賬單也需(xu)要(yao)(yao)一(yi)(yi)兩個(ge)(ge)小(xiao)時才能算(suan)清(qing)楚，一(yi)(yi)個(ge)(ge)廳(ting)(ting)經理、一(yi)(yi)個(ge)(ge)營(ying)業(ye)員外加一(yi)(yi)個(ge)(ge)計算(suan)器(qi)和一(yi)(yi)張白紙是(shi)營(ying)業(ye)廳(ting)(ting)算(suan)賬單的標(biao)準配置(zhi)，他(ta)們(men)需(xu)要(yao)(yao)在老系統(tong)里(li)面至少六七個(ge)(ge)界面不(bu)(bu)停查(cha)找、計算(suan)，耗費(fei)的時間也很長。
小小的(de)(de)(de)(de)賬單(dan)牽(qian)動(dong)(dong)著中(zhong)(zhong)國(guo)移(yi)動(dong)(dong)云南(nan)公司CRM項目組的(de)(de)(de)(de)心，也(ye)成為第三代CRM系統創新(xin)突破的(de)(de)(de)(de)關鍵(jian)。據(ju)中(zhong)(zhong)國(guo)移(yi)動(dong)(dong)云南(nan)公司市(shi)場經營(ying)部副總經理楊(yang)晶晶介紹：“第三代CRM項目的(de)(de)(de)(de)開(kai)展由整個市(shi)場部來牽(qian)引，中(zhong)(zhong)心問(wen)題(ti)是 客戶(hu)(hu)需(xu)要什么 。賬單(dan)設計(ji)怎樣才能(neng)做到(dao)方便(bian)一線人(ren)員和客戶(hu)(hu)，簡化系統流(liu)程和收支名目是關鍵(jian)。新(xin)系統的(de)(de)(de)(de)設計(ji)正是遵循了這樣的(de)(de)(de)(de)原則(ze)，讓客戶(hu)(hu)清晰地看到(dao)自己的(de)(de)(de)(de)收支情(qing)況。”而系統升(sheng)級后，簡潔方便(bian)的(de)(de)(de)(de)賬單(dan)設計(ji)得到(dao)了客戶(hu)(hu)和營(ying)業員的(de)(de)(de)(de)一致認可。
